WEKO3
アイテム
病院CRMの成功要因に関する研究
https://doi.org/10.15112/00013152
https://doi.org/10.15112/0001315235dae7fa-5dd7-476c-86b0-428c004c3c34
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
PDF (587.1 kB)
|
|
| Item type | 紀要論文(ELS) / Departmental Bulletin Paper(1) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2011-01-01 | |||||||||
| タイトル | ||||||||||
| タイトル | 病院CRMの成功要因に関する研究 | |||||||||
| 言語 | ||||||||||
| 言語 | jpn | |||||||||
| キーワード | ||||||||||
| 言語 | en | |||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||||
| 主題 | CRM | |||||||||
| キーワード | ||||||||||
| 言語 | en | |||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||||
| 主題 | medical service | |||||||||
| キーワード | ||||||||||
| 言語 | en | |||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||||
| 主題 | trust | |||||||||
| キーワード | ||||||||||
| 言語 | en | |||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||||
| 主題 | commitment | |||||||||
| キーワード | ||||||||||
| 言語 | en | |||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||||
| 主題 | relationship quality | |||||||||
| 資源タイプ | ||||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||||
| 資源タイプ | departmental bulletin paper | |||||||||
| ID登録 | ||||||||||
| ID登録 | 10.15112/00013152 | |||||||||
| ID登録タイプ | JaLC | |||||||||
| ページ属性 | ||||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||||
| 内容記述 | P(論文) | |||||||||
| その他(別言語等)のタイトル | ||||||||||
| その他のタイトル | A Study on the Success Factors of Hospital CRM | |||||||||
| 論文名よみ | ||||||||||
| その他のタイトル | ビョウイン CRM ノ セイコウ ヨウイン ニカンスル ケンキュウ | |||||||||
| 著者名(日) |
金, 泳
× 金, 泳
× 申, 東憲
|
|||||||||
| 著者別名 | ||||||||||
| 姓名 | Kim, Young | |||||||||
| 著者別名 | ||||||||||
| 姓名 | Shin, Dong Heon | |||||||||
| 著者所属(日) | ||||||||||
| 東西大学校国際学部国際通商学専攻 | ||||||||||
| 著者所属(日) | ||||||||||
| 川崎医療福祉大学医療福祉学部医療福祉学科 | ||||||||||
| 抄録(日) | ||||||||||
| 本稿は,一般マーケティング分野で幅広く受け入れられてきた顧客関係管理(CRM)概念及び実行戦略を医療サービス分野へ適用するという目的のもとで行われた.そのため,本稿では,医療サービス機関のCRM努力がCRM成果に影響を及ぼすに際し,媒介役割を果たす変数を確認し,病院の特性に適合するCRMシステムを構築・運営するための示唆を得ようとした.具体的には,CRM成果に影響を及ぼす変数を把握し,この変数により構成された仮説を提示するために,関係マーケティングを取り扱った様々な先行研究を検討した.まず,関係や関係マーケティングに関する研究を検討し,医療マーケティングと病院CRMの特性や意義について述べた.次に,CRMの実行と成果に影響を及ぼす主要変数のうち,信頼とコミットメントが関係品質を構成するものとしてみなした後,CRM活動を事前活動と事後活動とに区分し,この活動が関係品質たる信頼とコミットメントへ影響を与えるものとして設定した.また,信頼とコミットメントがCRM努力と成果の間を媒介するものとして仮説を提示した.病院CRMの試みの中でも,事前活動を通じて潜在顧客に信頼を構築できることが期待され,事前活動の一環として医療サービス関連情報を事前に提供することも重要と考えられる.また,CRM事前活動により患者の知識レベルを向上させるための努力は,医療スタッフとのコミュニケーション・レベルを高め,患者の満足度向上に貢献することが予想される. | ||||||||||
| 抄録(英) | ||||||||||
| en | ||||||||||
| This study was purposed to apply the concept and practice strategy of CRM to medical service field. In this paper, we tried to confirm mediating variables between CRM efforts and CRM performances of medical service institutions, and to find out implications for building and operating CRM system of Hospital. We set up some variables that affect CRM performance. And we looked over various studies on relationship marketing for formulating hypothesis with such variables. First of all, we reviewed the papers on relationship marketing, and described the attributes and significances of medical marketing and hospital CRM. We suggested the trust and commitment as components of relationship quality, and set up CRM activities that was divided into prior activities and post activities affect trust and commitment. And set up trust and commitment as mediators between CRM efforts and Performance. It's expected that prior effort activities can build up trust toward the potential customers, and offering the prior information about medical service is very important. Also, the efforts for improving patient's knowledge through prior CRM activities are expected to improve patients' satisfaction through elevating communication level with medical team and patients. | ||||||||||
| 記事種別(日) | ||||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||||
| 内容記述 | 論説 | |||||||||
| 記事種別(英) | ||||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||||
| 内容記述 | Article | |||||||||
| 書誌情報 |
川崎医療福祉学会誌 巻 20, 号 2, p. 319-329, 発行日 2011 |
|||||||||
| 公開者 | ||||||||||
| 出版者 | 川崎医療福祉学会 | |||||||||
| その他(別言語)の雑誌名 | ||||||||||
| Kawasaki medical welfare journal | ||||||||||
| 雑誌書誌ID | ||||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||||
| 収録物識別子 | AN10375470 | |||||||||
| ISSN | ||||||||||
| 収録物識別子タイプ | ISSN | |||||||||
| 収録物識別子 | 09174605 | |||||||||
| URL | ||||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||||
| 内容記述 | http://www.kawasaki-m.ac.jp/soc/mw/journal/jp/2011-j20-2/319-329_kim.pdf | |||||||||
